La Calidad en las asesorías profesionales

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Como asesores de empresas, nos vemos expuestos a un proceso de evaluación continuada por parte de los clientes. Dicho proceso, sin duda, nos ayuda a mejorar y nos empuja a seguir aprendiendo, en un ciclo en el que tanto el asesor como el cliente aprendemos de forma continuada.

El servicio de asesoramiento tiene algunas características que lo diferencian de otros tipos de servicios, siendo su naturaleza sustancialmente diferente:

-Es intangible: Si bien afecta a las decisiones de las empresas, y estas pueden tener consecuencias tangibles.
-Para producir el servicio, es necesaria la estrecha colaboración del cliente.

-El servicio se produce en tiempo real, es decir, no se produce se almacena y luego se presta. Si bien es cierto que cierto tipo de información (dictámenes, informes…) son susceptibles de verificación, el verdadero control de calidad se realiza una vez que se ha prestado el servicio, sin tener margen a la corrección. Esto afecta enormemente a la necesidad de producir con calidad a la primera.

-Al hilo de lo anterior, las evaluaciones que se reciben de los servicios de asesoría, tienen un elevado componente subjetivo. Cierto es que algunas decisiones que se toman, tienen una repercusión directa en los resultado de las empresas, no obstante, muchas de las consultas que se resuelven, no provocan decisiones inmediatas ni de impacto cuantificable a corto plazo. Por ello, la importancia del elemento subjetivo, de la forma, la inmediatez y el cumplimiento de las expectativas que el cliente tiene cuando realiza la consulta.

En nuestra experiencia como asesores y consultores, nos permitimos enumerar una serie de factores que deben estar presentes en el acto de prestación de servicios.

Cercanía/Accesibilidad: Debemos proporcionar todos los canales posibles para que nunca un cliente se sienta desatendido. Te perdonarán un error, pero no que no estés disponible cuando tengan un problema.
Capacidad de reacción: Muchas consultas se realizan en situaciones límite, por lo que hay que poner en marcha los recursos con agilidad.
Comprensión: De las necesidades explícitas e implícitas del cliente. Hay que estar muy atento a lo que no te saben o no te quieren decir en primera instancia.
Competencias Técnicas: Si bien lo que esperan de nosotros es que aportemos soluciones, hay que disponer (interna o externamente) de las competencias técnicas necesarias para realizar los trabajos.

Sin pretender ser exhaustivo, con estos elementos, tenemos muchas posibilidades de recibir una adecuada valoración y la fidelización consiguiente del cliente.


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